Come lavoriamo un ticket: dalla chiamata alla chiusura

Cosa succede alla nostra assistenza dopo che riattacchi

Hai chiamato, hai spiegato che "internet non va", hai riattaccato. Da fuori sembra finita lì: aspetti. Da dentro, invece, è il momento in cui il lavoro comincia davvero. La tua segnalazione diventa un ticket, e quel ticket parte per un viaggio con quattro tappe precise.

Qui ti raccontiamo quel viaggio, tappa per tappa. Non il perché non abbiamo un call center — quello lo trovi nell'articolo assistenza senza call center — ma il come: cosa facciamo, in che ordine, e quando esattamente consideriamo chiuso un problema.

Fase 1 — Tradurre il problema

Il primo lavoro non è tecnico, è di traduzione. Chi risponde è una persona dell'ufficio di Ravenna, spesso la stessa che senti la volta dopo, e il suo compito è capire cosa sta succedendo davvero, partendo da come lo racconti tu.

Le parole giuste quasi mai le hai, ed è normale. Un esempio vero: "internet non mi va quando sono in Cina". Non è un guasto della fibra di casa: è il telefono che in viaggio usa il roaming — la rete di un altro operatore all'estero — e va sistemato lì, non sulla linea di casa tua. Altro classico: "la connessione cade la sera". Spesso non cade: si affolla il WiFi, e il problema è dove hai messo il router, non la fibra che arriva al muro.

Tradurre bene qui fa risparmiare giorni dopo. Se sbagliamo la diagnosi in partenza, mandiamo il ticket dalla parte sbagliata e ricominciamo da capo. Per questo la prima chiamata a volte dura qualche minuto in più: preferiamo capire subito piuttosto che rimbalzarti.

Fase 2 — A chi finisce il ticket

Tradotto il problema, il ticket viene assegnato. E qui c'è la differenza che conta: non finisce in una coda anonima gestita da un fornitore esterno. Va a chi conosce fisicamente quel pezzo di rete,chi l'ha progettata, chi ha tirato quella fibra, chi sa che in quella via l'armadio è a duecento metri e non sotto casa.

Vuol dire che la persona che guarda il tuo caso ha in testa una mappa reale, non solo una schermata. Sa se quella zona è servita in fibra fino a casa, in FTTC o in FWA, e questo cambia completamente le ipotesi su cosa possa essere andato storto. La squadra dietro tutto questo la trovi raccontata nell'articolo la squadra dietro la tua rete.

Molti ticket, a questo punto, si risolvono da remoto: un parametro da sistemare, un apparato da riavviare a distanza, una configurazione da correggere. In questi casi non ti accorgi di niente se non che la linea torna a funzionare. Quando non basta, si passa alla tappa successiva.

Fase 3 — Quando serve il furgone

Se il problema non si chiude da remoto, un tecnico sale sul furgone e viene sul posto. Sembra ovvio, ma per un operatore senza rete propria non lo è affatto: chi non ha posato la fibra deve aprire un ticket a un altro fornitore e aspettare i suoi tempi. Noi la rete l'abbiamo costruita, quindi l'intervento lo facciamo noi.

Sul posto si verifica la parte fisica: il collegamento al muro, l'apparato, in certi casi il tratto di rete fino all'armadio. È anche il momento in cui capita di scoprire che la diagnosi iniziale era incompleta e serve un secondo giro. Succede, e lo diciamo: capita anche a noi di dover tornare. Meglio un giro in più che un problema dichiarato risolto quando non lo è.

Dove arriviamo a domicilio

L'intervento a domicilio copre Ravenna e le province circostanti di Forlì/Cesena e Bologna. Se hai Assistenza TOP, gli interventi a domicilio sono inclusi. Tutti i dettagli sui piani li trovi nella pagina assistenza.

Fase 4 — La chiusura che dipende da te

Questa è la tappa a cui teniamo di più. Un ticket da noi non si chiude quando il tecnico pensa di aver finito, né quando un sistema segna "risolto". Si chiude dopo un richiamo in cui sei tu a dire che funziona.

Se rispondi che va tutto bene, chiudiamo. Se rispondi che il problema è ancora lì — o è tornato dopo due ore — il ticket si riapre e riparte, senza ricominciare la spiegazione da zero, perché la storia è già scritta lì dentro. È una differenza piccola sulla carta e enorme nella pratica: sposta il momento della chiusura da noi a te.

Quanto ci mettiamo, con numeri

I tempi dipendono dal tipo di guasto, ma abbiamo dei riferimenti reali sul lavoro dell'ufficio assistenza. Sono numeri nostri, non promesse di marketing.

Cosa fare quando qualcosa non va

Quando la linea fa i capricci, tre cose ci aiutano a partire dalla diagnosi giusta invece che dalla traduzione a tentoni:

• Racconta cosa succede, non cosa pensi sia il guasto. "La videocall si blocca solo la sera" ci dice più di "la fibra è lenta".
• Dicci se riguarda tutti i dispositivi o uno solo. Se è solo il portatile, spesso è WiFi o dispositivo; se è tutta la casa, guardiamo la linea.
• Segnati quando ricapita. Un orario ricorrente è un indizio prezioso: molti problemi "invisibili" si smascherano così.

Il resto è il nostro mestiere. Siamo operatore indipendente dal 2008, la rete l'abbiamo posata noi, e se preferisci il contatto diretto puoi anche passare in sede a Ravenna — il caffè lo offriamo noi. Da qualunque tappa entri, il ticket segue lo stesso viaggio, e la chiusura arriva quando la connessione a casa tua funziona davvero.